一、总量数据分析

2025年，龙陵县市场监督管理局共接到投诉举报870件，为群众挽回经济损失92.88万元。其中12315平台接收投诉举报件675件；来信来电来人接收投诉举报件57件；政府12345平台、信访局转办件128件；龙执调转办7件；部门协查3件。与2024年同期相比，总量增加332件，增长61.71%，其中12315平台、来信来人、12345平台（含县信访局转办）、部门协查分别增加262件，22件，53件，1件，增长率分别为63.43%，41.50%，170.66%，7.6%；龙执调平台减少5件，下降38.46%。

2024年，龙陵县市场监督管理局共接到投诉举报538件，其中12315平台接收投诉举报件413件；来信来电来人接收投诉举报件35件；政府12345平台、信访局转办件75件；龙执调转办13件；部门协查2件。与2023年同期相比，总量增加87件，增长19.29%。

分析表明：投诉举报量在5年内增长9.15倍（2021年95件，2022年181件，2023年451件，2024年538件）。在急速增加的数据中，职业索赔人的投诉举报件占了很大比重，根据2025年恶意投诉举报数据分析，该类投诉举报占650件，占总量74.7%，与2024年恶意投诉举报数据占比66.07%相比，增加8.63%。恶意投诉举报件的处置占据了大量人力与时间，并且职业索赔人在诉求得不到满足时，往往又通过行政复议，纪委监委举报的方式再次反映，浪费了大量行政资源。因投诉举报提起行政复议5年内从1件增长到2025年20件（2021年1件，2022年1件，2023年5件，2024年16件），在20件行政复议中，有7件经政府行政复议机构审查不予受理，13件受理需我局写出答辩书，经我局提供情况说明及相关证明材料后，有12件经审查证明我局处理程序合法、适用法律正确，给予支持原办理结果。

二、分项数据分析

（一）投诉举报客体前五名分析。在2025年共接到的870件投诉举报中，投诉举报涉及客体居前五位的分别是食品类349件，占总量40.11%，与去年同期相比，增长87.63%；主要表现为产品标签内容标注错误或缺项、虚假广告宣传、食品安全。珠宝首饰类60件，占总量6.89%，与去年同期相比，增长66.67%；主要表现为售后退货退款、未明码标价、价格虚高、直播商家虚假宣传诱导消费，一口价黄金首饰。移动电信业务45件，占总量5.17%，与去年同期相比，增长87.5%；主要问题是收费项目不明了、虚假宣传、转网停网业务办理效率低。餐饮和住宿服务类41件，占投诉总量4.71%，与去年同期相比，增长241.66%；主要表现为节日期间房价不实问题，网络订单不生效，超范围经营、未明码标价。美容美甲保健按摩类投诉类35件，占投诉总量4.02%，与去年同期相比，增长169.23%；主要表现为虚假宣传、虚标原价、未明码标价、预付款无法退还。

分析表明：主要原因是经营主体存在以下问题，一是未对《预包装食品标签通则》等食品安全标准与《中华人民共和国食品安全法》在标签管理上融合学习，导致应标项缺失。二是未对《食品生产许可证》应与生许许可明细项目相结合，主观认为有了生产许可即可不受限生产相关产品导致职业索赔人发现而引起投诉举报。三是未对产品名称与产品执行标准一一对应学习，导致产品名称与所标注执行标准不匹配。四是无视《中华人民共和国广告法》对虚假广告的界定，在产品真识性、产品功能、食用效果、售后保证作引人误解的宣传而诱导消费。五是对《中华人民共和国价格法》无认知，在经营过程中未认真履行明码标价义务，导致争议发生。

（二）被投诉举报经营主体前五名分析。在2025年共接到的870件投诉举报中被投诉举报主体较多的是：云南品斛堂生物科技有限公司148件，问题表现为虚假广告宣传、强制消费、产品标签、预付款。中国移动龙陵分公司21条，中国电信龙陵分公司11条，问题表现为收费不透明、诱导消费、转网停网办理滞后。龙陵县玉缘阁珠宝店5件，问题表现为商品价格虚高，售后退货退款难履行问题。龙陵县啊宝花卉种植店4件，表现为货不对版，售后处理难问题。

（三）分析表明：一是企业在生产过程中对委托生产关系法律责任界定不清，既有混淆消费者模糊标注的主观故意行为，也有无授权虚假标注的行为，导致生产与销售关系不清，产品标签错误等。二是垄断企业忽视消费群体认知能力以电子邀约的形式签订合同，以免费赠送礼品更改服务套餐，解释合同不细致导致中老年消费群体投诉举报。三是黄龙玉饰品售后退货退款争议中，对云南省旅游购物30天无理由退货相关规定未明确告知，非洲翠作为新兴石种，消费争议较大。

（四）股室（所）承办量分析。在2025年共接到的870件投诉举报中，局消保价竞股与龙山市场监督管理所共办理561件，占总量64.48%，其余股室所承办理309件，占总量35.51%。

（五）分析表明：投诉举报中心设在局消保价竞股，承担了超过一半的投诉举报处置工作及投诉举报业务指导工作，内容涉及投诉举报客体各个内容。在严峻的工作形势面前，还需承担分流、日查、登记、归档等工作。龙山市场监督管理所作为县城区唯一的市场监督管理所，是全局股室（所）中工作量最大的一个所，分流到所里的投诉举报内容更多是在辖区非职业索赔消费争议，内容复杂多样、体现了更强的现场核查与群众调解工作能力。

（六）诉转案情况分析。认真开展诉转案，对在核查投诉与举报过程中发现的市场违法行为进行立案查处，全年办理的159件行政处罚案件中，有41件案件来源为投诉举报线索。

（七）分析表明：“诉转案”作为为民服务、为民执法的一项重要举措，在改变以往处理投诉重调解轻案源挖掘、维权举措单一的同时，有效弥补行政调解手段的不足，通过行政调解与行政处罚的有效衔接，一方面可有效提高被投诉经营者的法律意识，从而加快投诉案件调解的速度，另一方面可及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为再次发生，对规范经营者的经营行为，提升市场监管部门社会公信力具有重要意义。

三、工作中存在问题分析

（一）未对投诉举报进行严格区分，对同时包含投诉、举报的案件未分别按投诉、举报的程序进行处理。

（二）对12315平台办结结果选项概念与内涵理解不到位，存在数据录入不规范的情况。调查找不准切入点，没有对投诉事件进行认真了解分析，拟定调查方向与询问重点，语言表达与沟通交流能力不足。

（三）录入内容有缺项，工作进度未作反馈。只有受理与办结内容，涉及多次调查调解的问题没有实时反馈。部分投诉办理流程和对投诉人的回复存在瑕疵。

（四）非职责范围投诉件无法移交。在接收的投诉举报件中部分非市场监督管理局职责，甚至有的投诉人到了主管部门投诉，主管部门都会回答“消费者投诉举报找市场监管部门”，这严重地影响了政府部门的公信力。

（五）疑似职业索赔投诉件较多，浪费了行政资源，增加了职业风险。

（六）网络直播监管困难。一是现在接到的很多投诉举报件购物渠道都是抖音、直播、拼多多等平台，被诉主体信息不完整、不真实等原因核查困难。二是虽然有被诉主体登记信息，但实地核查无该主体或该主体否认其开展网络直播行为，监管手段滞后导致无法开展核查。

四、下一步工作计划

（一）规范消费者投诉、举报的处理程序，对投诉、信件的收发登记、流转的时限、责任人，做出明确规定，确保投诉举报材料等各类文件的正常流转，避免出现因内部流转不畅而超出法定期限的现象。

（二）积极依托全国12315互联网平台，定期挖掘职业索赔人投诉举报反映的热点、焦点问题，探索区域联动联控协作办法，总结有效应对的方式方法。

（三）加强业务督导与培训，采取线上线下相结合开展培训，抓短板、补弱项，以保证投诉举报处理内容完整程序合法。

（四）落实企业消费维权主体责任，加强对重点行业、重点企业、共性问题的法律宣传、行政指导，把可预见问题及时化解，推动消费维权社会协同共治，营造放心舒心的消费环境。

                                                               龙陵县市场监督管理局

                                                                    2026年1月20日