龙陵县12345政务服务便民热线积极践行以人民为中心的发展思想，充分发挥政务服务“总客服”作用，坚持以“为群众办事、让群众满意”为原则，强化措施，用心用情解决民生热点、难点问题，不断提升群众满意度。

明确权责边界，压实责任落实。进一步明确工单办理权责，强化督查考评，抓实热线运行保障工作。强化密切配合、协同推进，涉及多个部门办理的工单，由县热线办根据工作需要，指定单位牵头办理，按流程推进工单办理工作，从源头上杜绝“皮球单”。综合运用即时提醒（通过电话、短信、工作群等方式）、书面督办、约谈提醒、年终考评等方式，进一步压实工作责任，坚决消灭“逾期单”“休眠单”。

提升业务能力，规范工单办理。针对工单承办单位联络员更换频繁、工单办理实效性不强和数据分析不足等问题，要求各承办单位保持联络员相对稳定，确需变更的，要做好交接工作，避免因业务交接不力出现工单无人办理、超期办理等情况。选优配强县热线工单办理工作力量，及时接单、办理、答复、办结有关诉求。转办工单原则上办理单位2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项要在签收后24小时内退回，并注明退回原因或事由。除按12345热线知识库即时回答的一般性咨询外，其他咨询类事项一般不超过1个工作日，求助、意见建议类事项一般不超过3个工作日，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可申请延期办结，咨询类事项最长不得超过3个工作日，求助、意见建议类事项最长不得超过5个工作日。涉及投诉、举报类的事项一般不超过15个工作日办结，相对复杂的事项经受理的12345热线管理机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结不超过2次，每次延长不超过10个工作日。有关办结时限，法律法规已有规定的以及上级已有明确要求的，从其规定。

动态管理知识库，及时解答群众诉求。要求各乡镇、各部门根据职能职责、办事指南、法律法规、政策文件等对常见问题解答信息进行整理，形成口径一致、答复规范的内容，进行推送、动态更新热线知识库。

注重氛围营造，树立品牌影响。充分运用广播、电视、网络、报刊、“政府开放日”等媒体、活动，广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题、表达合理诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。

据统计，截至4月30日，龙陵县12345热线共受理209件次群众诉求，按时办结203件，在办6件。从工单类别看，投诉类134件次（占总件数比率64.11%），咨询类28件次（占13.40%），求助类25件次（占11.96%），举报类12件次（占5.74%），其它类10件次（占4.78%）。从诉求内容看，与民生事务息息相关的教育类（承办19件次，占总件数比率9.09%）、劳动工资类（18件次，占8.61%）、社会治安管理类（12件次，占5.74%）、快递物流运输类（12件次，占5.74%）、市场交易类（12件次，占5.74%）和小区物业类（11件次，占5.26%)工单量占比较大，总量呈增长态势。